Mein größter Fehler in der Krisenkommunikation – und was ich daraus gelernt habe

Ich habe in der Krisenkommunikation einen Fehler gemacht, den ich bis heute nicht vergessen habe.

Und er hatte nichts mit mangelnder Geschwindigkeit zu tun – sondern mit falscher Gewissheit.

Zu Beginn meiner Laufbahn war ich mit einer Situation konfrontiert, die erhebliches Krisenpotenzial hatte: eine Zulieferfabrik in Asien, tausende Kilometer entfernt, kein eigenes Team vor Ort – und gleichzeitig wachsender Druck durch Medienanfragen, die schnelle Antworten verlangten.

Mein Instinkt war klar: schnell Fakten beschaffen und Klarheit schaffen.

Unter diesem Druck habe ich mich auf Informationen aus einer offiziellen lokalen Quelle verlassen. Sie wirkte glaubwürdig. Genau das war das Problem.

Denn sie war es nicht.

Die Informationen spielten die Situation deutlich herunter und waren – wie sich später zeigte – von unterschiedlichen Interessen geprägt. Unsere erste Kommunikation basierte dadurch auf falschen Annahmen. Für mich war das ein Wendepunkt – und ein echtes Lehrstück darüber, wie schnell man in der Krise falsch liegen kann.

Was mir seitdem immer wieder bewusst wird:
Wenn der direkte Zugang zu verlässlichen Informationen fehlt, ist Unsicherheit nicht das größte Risiko.

Gefährlicher ist das Gefühl von Sicherheit.

Vor allem dann, wenn es auf Quellen beruht, die offiziell erscheinen, deren Interessen man aber nicht wirklich einschätzen kann.

Eigentlich hätte ich es besser wissen müssen. Aus meiner Zeit im Journalismus kannte ich die Bedeutung von Verifikation und sauberer Einordnung. Doch in der Unternehmenskommunikation gibt es einen entscheidenden Unterschied: Man kann sich nicht hinter Quellen verstecken. Am Ende steht die eigene Organisation für die Aussage.

Diese Erfahrung hat meine Arbeitsweise nachhaltig verändert.

Heute bin ich überzeugt: Vertrauensvolle Beziehungen zu Journalistinnen und Journalisten sind kein „Nice-to-have“. Sie sind eine strategische Grundlage – und sie müssen lange vor der Krise entstehen.

Es sind Beziehungen, die auf Transparenz, Verlässlichkeit und Fairness beruhen. Und auf der Bereitschaft, im Austausch zu bleiben – auch dann, wenn es gerade keine Schlagzeile gibt.

Denn genau diese Beziehungen schaffen in der Krise etwas, das unbezahlbar ist:

Raum.

Raum für Hintergrundgespräche.
Raum, um offen zu sagen, was man weiß – und was man nicht weiß.
Raum, um vorschnelle Schlussfolgerungen zu verhindern, bevor sie sich verfestigen.

Bis belastbare Informationen vorliegen.

Krisenkommunikation braucht Geschwindigkeit, keine Frage.
Aber meine wichtigste Erkenntnis ist eine andere:

Glaubwürdigkeit entsteht nicht in der Krise.
Sie wird lange davor aufgebaut.